第11章 观目：客户想什么，从眼神中就能找到答案

德国心理学家梅赛因说：“眼睛是了解一个人的最好工具。”一个人语言有可能说谎，表情也有可能是虚假的，但眼神很难欺骗人。

孟子在《离娄上》中有一段描述：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子了焉；胸中不正，则眸子眊焉。听其言也，观其眸子，人焉廋哉！”这段话的意思是：在观察人的方法中，没有比观察眼睛更好的方法了。眼睛无法掩盖人们内心的丑恶。心地正派，眼睛就会明亮；心有邪念，眼睛就会黯淡无神。听一个人说话时，看着他的眼神，会发现这个人内心的善恶是无法隐藏起来的。

孟子这段通过眼睛看透他人内心的精彩论述，说明了一个人内心的善恶和想法会反映在他的眼睛中。

心之所想，从眼神中就可以找到答案。

保险销售员冯刚来拜访一位客户，是一位女士出来开的门。这位女士见是个陌生人，就没有多说话，只是用充满戒备的眼神看着他。冯刚立刻将自己的名片递上。这位女士看了一眼名片，只是“哦”了一声，说：“进来吧！”冯刚感觉到这位女士眼神冷漠，决定要谨慎沟通。

冯刚简单地介绍了自己的业务。女士依然用戒备的眼神看着他，并且态度很冷淡，尽管她没有说什么，但是这让冯刚有些担心。冯刚明白客户对他很警惕，说：“我们是一家有信誉的大型企业，在这个小区中，已经有很多客户买了我们的保险。最近，我们公司又推出了新的产品，尤其适合您这种家庭。您可以考虑一下。对了，前几天住您楼下的陈女士也买了一份，您问一下她就知道了。”

听冯刚这样说，女士才慢慢放下戒备。正在这时，这家的小孩放学回来了，冯刚便同孩子玩了一会儿。女士看到他对小孩很亲切，对他的看法有了改变，觉得他是个真诚且负责的人。于是，她看冯刚的眼神也变得友好多了。

冯刚抓住时机，再次对女士进行了说服，最后，女士决定购买他的保险。

在销售中，销售员难免会遇到一些戒备心理很强的客户。优秀的销售员懂得看客户的眼色行事，从客户的眼睛中察觉他们的反应，准确掌握他们的内心情感，从而摸透他们的心理，然后针对性地应对各种状况，获得客户的信任和欣赏，使销售顺利进行。

实用妙招

通过眼神来判断客户的心思，有助于我们更顺利地开展销售活动。下面就来解读几种不同眼神的含义。

● 斜眼看

当客户的目光变得游移不定，或者斜着眼睛看你，就说明他对你或你的产品产生了兴趣，期待进一步合作。当然，你需要再多试探一下，因为也有可能客户表示的是对你很厌烦或者很警惕。

● 直盯着看

客户在盯着你看时，表示他对你说的话或你的产品有疑虑。如果此时你理解错了客户的意思，销售就很难进行下去。

● 眨眼的频率

当你发现客户眨眼的频率很低，就说明客户对你的产品不感兴趣，如果此时你依然继续讲下去，势必会引起客户的反感。你应该积极地改变策略，转换话题，通过另一种方法去说服客户。当你发现客户的眨眼频率变高了，就表示你的话起到了一定的作用，客户在考虑你的产品，有点动心了。

另外，对眼神的分析还有以下几种：

● 沉静的眼神

如果客户的眼神沉静，说明他对你急于说明的问题早已成竹在胸，你就无须多问，只需静观其变，静听其声就行了。

● 好奇的眼神

这是客户最容易出现的眼神。通常，客户的瞳孔会变大，眼皮抬高，眼睛盯着你或产品看，尤其是所介绍的产品位置高于他们的视线时。客户感到好奇是个好兆头，表明激活他们需求的概率比较高。

● 淡定的眼神

淡定的眼神是指客户的瞳孔保持自然状态，眼皮不动，自然地看着你。如果客户眼神淡定，他的身体也一定保持一个平稳的站姿或坐姿。你无须担心，这类客户大多是修养比较高的人。只要你用语得体，介绍得当，并且激发了他们的购买欲，那么成交就是自然而然的事。

总之，客户的眼神多种多样，常见的眼神就是以上几种。销售员只要仔细观察，灵活分析，就能在销售实战中通过观察客户眼神的变化，理解客户心理的变化，从而应对自如。