授人以渔

成为一名业绩出色的销售顾问或许并不难，真正难的是如何让团队中的每一位员工都具备成为一名专业销售顾问的能力和决心。

深入销售一线之后，我注意到大多数店铺都由一个销售顾问同时负责多个品牌的业务。这中间存在的问题首先是，销售顾问往往会更加专注于那些顾客已经较为熟悉的品牌；其次，在客流量大的时候，销售顾问难免会顾此失彼，难以照顾到每一位顾客和每一个品牌。对于像宝珀这样进入内地市场较晚的品牌，如果销售顾问不了解品牌文化和产品信息，无法将之正确传达给消费者，那么又怎能期待有良好的销售业绩呢？因此，我决定从销售顾问的培训着手，开始改进这一状况。

在此之前，宝珀并未建立起一套完整的培训体系和工作流程。实际上，当时在奢侈品牌中，为销售顾问提供培训的做法还不普遍。那时高级腕表品牌的销售业绩平平，大多数品牌没有配置专业的培训师，这可能是因为品牌方认为，在当时尚未成熟的市场环境下，即便将销售顾问培训得再好，也不一定能带来显著的效果。

要想做好培训工作，不仅需要掌握整个钟表行业的相关知识（如钟表行业的技术发展历程、主流品牌的历史和产品等），还要了解高级腕表市场的流行趋势和目标受众的喜好。另外，当面对那些更加资深的一线从业者提出的问题或疑惑时，要给出令人满意的解答。这对于我这样一个刚刚迈入奢侈品行业的新人来说，无疑是不小的挑战。

第一次培训的内容与品牌的历史文化及主要的产品有关，培训的对象是来自北京名表城的一支经验丰富的团队。为此，我前后准备了将近一个月的时间。终于轮到我上场，刚走上讲台，看着面前的PPT文档，我就开始紧张了，语速也越来越快，后来甚至气喘吁吁。整场培训大概进行了两小时，在这两小时内，我几乎不敢直视台下的人。我感觉我只是在一路程式化地念着PPT上的文字而已，没有重点，没有停顿，没有提问，也没有互动。我非常感激当时在场的二十几位北京名表城的员工，他们意识到了我的紧张，却没有人表现出烦躁，没有人提问，没有人交头接耳，也没有人打瞌睡，最过分的举动就是偶尔打打哈欠。

培训结束了，我如释重负。我当时的领导——来自香港的潘先生——特意鼓励我说：“不错不错，很顺利！”即便如此，我也实在无法接受自己当天的表现。我暗暗告诉自己：今天发生的事绝不能有下一次。

我开始认真研究如何提升培训效果。在准备资料时，除了自己品牌的FAB（feature特点，advantage优势，benefit益处），我还研究了竞品的情况，以明确自身的优势和不足。我为自己设定了清晰的培训目标，确定了每场培训的关键信息，即需要让听众掌握的重点内容是什么，以及什么样的话术对于销售顾问而言简单明了、记忆深刻、使用方便。

一方面，我会传授一些“软技巧”。例如：如何打开话题？如何提问？如何消除客人的紧张感？如何挖掘客户需求？如何建立情感联结？如何恰如其分地赞美客人？什么是高级且得体的言谈举止？如何维系客户关系？另一方面，我也会教大家如何简明又准确地传达专业知识。例如：宝珀为什么被称为“天地良心珀”[4]？100小时长动力技术在宝珀的产品中非常普及，其好处是什么？宝珀为什么是“满分”[5]的“高级制表”品牌？如何将这一问题背后的专业知识表达清楚？宝珀从来不生产石英表的意义是什么？机械表复兴的意义又是什么？宝珀为什么要保持机芯和工艺全自产？让销售顾问能够以简洁、准确、逻辑清晰又亲切自然的方式将以上内容传达给客人，是我的目标。

在每次培训之前，我都会进行反复的预演，直到自己满意为止。在培训的过程中，我特别重视现场的互动和效果。对于重点内容，我会进行强调，在必要时甚至会重复，以确保学员熟练掌握。

随着经验的积累，我一次比一次自信，培训的方法也越来越多样。为了鼓励学员参与互动，我会在课堂上准备一些礼品，用礼品来奖励那些积极回答问题的学员。此外，我还设计制作了奖状和培训证书，并将其分别颁发给成绩表现优异的学员和所有通过考试的学员。现在回想起来，我依然能清晰记得学员拿到证书时喜悦而激动的表情。

2003年夏天，宝珀正式入驻了亨吉利世界名表中心（西安豪门店）。亨吉利世界名表中心（西安豪门店）在当时是内地面积较大、品牌集中度较高的门店之一，汇集了几乎所有的高级奢华腕表品牌。经过两年的不断学习、实践、总结和优化，我已经积累了一定的培训经验。每当有新店开业，我的培训课程也会在第一时间跟上。

记得那天天气很热，我下了飞机，提着两大捆准备发给店铺销售顾问的培训资料，风尘仆仆地走进亨吉利世界名表中心（西安豪门店）的大门。迎上来的店铺经理边爱萍（小边）和我并不认识，她热情地问候我：“您是送快递的吧？”

培训进行了三天，每个班次差不多持续一天半。培训全程气氛热烈、互动精彩，西安的同事们热情奔放，培训效果出乎意料地好。第二天培训结束，小边压抑着兴奋，一路小跑到我身边，低声道：“廖总，光今天一天就卖了三只！”我十分惊讶：“你没逗我玩儿吧？”她看起来有十二分的认真：“真的，三只，总价有四十多万元！”我内心的预期并不高，因为在那个年月，高级奢华腕表品牌一个月能卖出3只都要烧高香了。

第三天培训结束后，小边又跑了过来。这次她假装若无其事，轻描淡写地说：“廖总，今天卖了4只。”我心里暗自惊叹：才两天就卖出7只表，总价值超过100万元，这简直太不可思议了。但我还是故作镇定地回应她：“哦，真不错！”

夏晓春是店铺经理小边的领导，是一个典型的西北汉子。他全程亲自参加了培训，对我的培训方式赞许有加。晓春性格豪爽，是个“大喇叭”，他很快就把“宝珀两天在西安卖出了7只表”的英勇事迹在外面传开了。

这件事让各个品牌都开始对培训加以重视，这对提升高级奢华腕表品牌赛道的培训专业度起到了促进作用。对我来说，这段经历是激励我不断学习、实践、总结和改进的动力，直至今日。

如今，我依然享受深入一线的过程，并热衷于亲自参与培训工作。通过对销售顾问的培训，我可以更加了解他们，从而了解在一线发生的事情。这种了解有助于我把握销售顾问在专业知识、行业发展、服务技巧等方面存在的培训需求。

随着宝珀在零售直营方面的发展，我们逐步增设了品牌培训部，聘请了培训经理，并要求培训经理直接向我汇报。除了以传统的讲课方式传授钟表基础知识、运营知识和服务规范，我更注重培养不同类型的店铺、不同类型的人才解决问题的能力，包括异议处理、沟通技巧、服务技能、创新思维，以及团队文化的建设。在不断尝试和实践的过程中，我们曾走过弯路，有过失误，但重要的是，我们一直在朝着正确的方向前进。

根据德国Marketing, Service&Management GmbH（MSM）集团推出的市场研究工具“神秘访客”2023年的统计，在针对重点城市的高级奢侈品消费人群进行的调查中，宝珀在参与统计的17个奢侈品牌中，“品牌声誉指数”（brandreputationindex）排名第一。

培训的核心是培养生产力。培训不仅要让销售顾问了解令人感动的品牌故事和运营中的标准操作程序（SOP），更重要的是，要让他们能够专业、准确、简单明了地表达品牌文化的特殊性和核心价值，并传递品牌对消费者的关爱，维护消费者的情绪价值。真正优秀的销售人员，一定都具备一种独特的能力，即能够迅速建立与消费者之间的信任关系，抓住消费者的注意力，让品牌的特殊性和优质的服务体验快速进入消费者的心智。而培训工作的本质就是通过培训内容，让每一位销售顾问都能充分理解和掌握这些信息和技能，并以最有效的方式将品牌理念传达给每一位消费者。

我认为，奢侈品牌的培训主要集中在八个方面：品牌文化和历史、产品知识、沟通技巧、个人形象和仪态、行业知识和竞品知识、奢侈品零售运营管理知识、与奢侈品相关的精致生活方式、各种类型的奢侈品知识。优秀的培训师需要随时洞察市场环境的变化、趋势的变化、团队不同时期的需求变化，以此为基础随时调整培训课程和培训计划，做到能够为品牌的销售顾问随时提供解决问题的工具。面对不同层级的销售顾问，优秀的培训师还要做到梯队化的培养，并且要把培训内容与培训师的绩效挂钩。

培训不是说教，培训师传递信息的方式会影响销售顾问向外传递信息的方式。最终，我们需要销售顾问传递给消费者的是梦想、关爱和信心。